Kada se završi kurs „Digitalni marketing preko Teams-a“, nije kraj!

Ostaju naše Viber/WAPP grupe. Održavamo ih potrebom, ali pre svega željom da zauvek imamo kontakt. Znate, na kursu kameru ne uključujemo, pa možete zamisliti da su u grupi ljudi koji nikada nisu videli oči jedni drugima, ali silno žele da te naše grupe žive i dalje jer su osetili međusobno poštovanje, emociju, želju koja pokazuje koliko je svima stalo da se nešto zajednički odradi, da svi reše zadatke i da svako uspe u ostvarenju cilja.  Mogućnost da se pohvalite ljudima koji će se zaista od  srca obradovati vašem uspehu , e to je bogatstvo.

I podrška! To je ono što nas u našim malim grupama čini posebnim.

I tako, dotaknemo se mi tema vezanih za digitalni marketing, ali su tu i teme u vezi šopinga, psihologije, vremena, obrazovanja, kao i podela iskustava. Volimo da analiziramo sve ono što je ostavilo neki utisak.

Često se vreme i promeni, pa polemišemo i o nekim alatima koji više nisu aktuelni, čime su zamenjeni, da li pružaju sve ono što nam je potrebno itd. Praksa stvara nova pitanja, ali daje i odgovore. Teme su neiscrpne.

Mnogi naši polaznici nakon završenog kursa odu u preduzetničke vode i iz tih razgovora kao i ličnog iskustva je nastala  ova današnja tema  o ljudima, prodaji, umeću ili neumeću, površnosti i nezainteresovanosti, nepoštovanju, sebičnosti i ograničenosti.

Dan koji treba proslaviti

Dan kada se na sajtu APR-a pojavi rešenje o otvaranju preduzetničke radnje, a ja bih i danas, kao preduzetnik, rekla da se taj dan treba proslaviti. Započinjete nešto novo i još uvek ste uzbuđeni pri pomisli da ste svoj gazda. Ovo se nešto kasnije promeni, ali nećemo sada o tome.

Svaki novi početak treba proslaviti, onako za sreću!

Svečani dan pun reklama

Ovaj za vas svečani dan vrlo lako se pretvori u dan telefonskih poziva. Vaši su podaci na portalu javni i počinju pozivi sa kojekakvim ponudama  od banaka, knjigovodstvenih agencija, prodavnica kancelarijske opreme, softvera, kasa itd.

Nekih 25 poziva do podneva, 15 Viber i još toliko SMS poruka. Mailove ne smete ni brojati. Poštansko sanduče takođe bude puno, ali tek za neki dan.

Poprilično iscrpljujuće, naročito ako ste vaspitani i želite da ispoštujete sagovornika i ne ostavite utisak neljubazne osobe.

Neki moji sagovornici na ovu temu su mi govorili da nisu dozvolili da takvi razgovori i započnu. Ja sam ipak od onih koji ne mogu ne reći „hvala“ kada se sa druge strane čuje:

„Čestitamo povodom otvaranja!“

Ne vagam ko je u pravu jer znam da to kod sebe ne mogu promeniti, a možda i ne želim.

Neupućeni ste i potrebno vam je da vam neko dobro objasni

Volim reklame i dobre promocije i ponude. Volim i kada me pogodi reklama poput pesme u pravom momentu ono što mi je potrebno, ponudi mi rešenje. To me veoma obraduje jer mi štedi vreme. Uvek sam smatrala da je pravovremena informacija zlata vredna.

Iskusni prodavac sa druge strane, kada vodi razgovor, ne drži monolog već vodi dijalog. Čuje šta vam je potrebno, prilagođava ponudu vašim potrebama. Osećate da je na vašoj strani i posvećen je maksimalno pronalaženju personalizovanog rešenja po optimalnoj ceni.

Umetnost! Prava umetnost ali i retkost.

Volim i kada mi prodavac stvori osećaj da sam donela dobru odluku i što bi se žargonski reklo „da sam dobro prošla“.

Nažalost, svedoci smo mnogih ružnih pokušaja prodaje, prevara ili pokušaja obmane. To često i na celokupni marketing baca ružno svetlo.

Kao veliki zaljubljenik u marketing i to onaj dobar i koristan, moram priznati da me to čini tužnom.

Kažu: „Kada podelite tugu, bude manja.“ Pa da probam…

Iz iskustva

Prvi dan — rešenje iz APR-a još nemate u rukama, ali je objavljeno na portalu oko 11.25h. Već od 11.35h kreće ludilo i telefon ne prestaje da zvoni.

Ponuda za ponudom pristiže…

PROPUSTI

Propusta je bilo milion. Ako se prepoznaju, trebalo bi da im znači povratna informacija kako bi unapredili svoje veštine. Neću ih imenovati, jer cilj ovog članka nije „lupati“ negativnu reklamu.

Primer 1: Imate minut

– Dobar dan, da li imate minut vremena da vas obavestim o važnim stvarima?
– Dobar dan, recite.
– Ne, ne, recite vi meni jel imate minut vremena…

Šta reći… Naučena je da mora da dobije potvrdu i da time što neko kaže „imam“, ona počne da čita to što bi trebala reći.

Kakvo gubljenje vremena. Žao vam je svake sekunde potrošene.

Primer 2: Ono kada pričaš 200 km/h duže od 5 minuta

– Dobar dan, čestitam povodom otvaranja firme. Da li vam treba kancelarijski materijal? Pretpostavljam da treba jer ste se tek otvorili, pa ću vam ja sada ispričati šta mi to nudimo. U našoj ponudi su sledeći proizvodi…

(200 km/h, a traje već pet minuta)

Ćutim i ćutim…

Kaže „halo?“ nakon pet minuta, pomislila je da je nisam čula.

Ugrabila sam sekund da se zahvalim, ali me pita — na čemu?

„Čestitali ste mi otvaranje firme“, kažem, „pa sam se zahvalila.“

„A, materijal ništa?“ — upita sada već neprijatnim tonom.

Ostajem zbunjena njenim pozdravom. Možda da je samo dala šansu da progovorim, možda bi znala da smo već opremljeni i previše.

Prekidanje veze je ličilo na nekadašnje spuštanje slušalice na fiksnom telefonu. Možda je mobilni besno spustila na sto, ne možemo pouzdano znati.

Primer 3: Kako ne znaš ko sam ja?

– Dobar dan, čestitamo, ovo je za vas veliki dan.
– Hvala, odgovaram.
– Da li vam treba nešto od nas?

Kroz glavu mi prolazi: „Od kojih vas? Šta nudite? Zašto mislite da treba da znam koja ste firma i šta nudite?“

Možda je rekla, ali nisam čula…

Onda sam pitala: „Od kojih to vas?“ i dobila naziv firme. Ozbiljna kompanija, cenim je.

Odgovaram da mi ne treba i zahvaljujem. Ipak, ne mogu iz glave da izbacim misao kako je jedna tako ozbiljna kompanija dozvolila da njene proizvode nudi neko ko ne ume da kaže ispred koje firme zove, šta nude itd.

Opet gubljenje vremena i para — i kompaniji i meni.

Primer 4: Viber poruka — Pišem ti i molim Boga da ne odgovoriš

„Mi smo ti i ti, imamo to i to, javite se ako ste zainteresovani.“ Toliko.

Šablon, i to onaj totalno nezainteresovani.

U vreme ovolike konkurencije na svim poljima — kako sebi dozvolite ovoliku nezainteresovanost? I da li mislite da će vas neko moliti kako bi vam dao pare?

I totalno je nevažno da li radite za sebe ili nekog drugog.

Niko i ne kaže da Viber poruka nekada nije dobra opcija, već govorim o načinu pisanja poruke koja nema ni mrvicu personalizacije, ni topline, ni pojašnjenja.

Primer 5: Glupa si, ja bolje znam da li si gladna nego ti

Pristojan, kulturan uvod. Ljubazno „Dobar dan“…

Fino predstavljanje proizvoda, kao i benefita korišćenja njihovog proizvoda. Međutim, njihov proizvod nije za moju firmu i to ljubazno saopštavam.

Promena tona se čuje, negodovanje u glasu i kreće objašnjavanje kako ja i ne znam da meni to treba.

Uh, nema kraja…

Zastani, druže, mislim se. Moraš znati kada da staneš, moraš znati da prihvatiš da neko drugi odlučuje da li mu tvoj proizvod treba ili ne.

Ne trebaš se vređati. Saslušala sam te, dala svoje vreme. Poštuj to i ispoštuj barem time da kada shvatimo da nismo jedno drugom poslovno rešenje se rastanemo profesionalno i ljudski.

Uostalom, toliko je očigledno da tvoj proizvod nije za mene i ti bi to znao samo da si ukucao na Googlu naziv i video delatnost firme.

Opet površnost, opet nedovoljno angažovanje.

Primer 6: Prevara

Poslovni ton, čuje se vešto namešten, sugeriše da nemate izbora već da morate uraditi kako kaže.

– Potrebno je da ažuriramo vaše podatke na Googlu, vi ste ti i ti…

Hm… zabluda… Pomislili ste da je nešto zvanično.

Ipak ispada da je reč o triku. Na taj način žele da vam prodaju oglasni prostor, obećavaju poziciju na Googlu.

Ne radi se ni o čemu zvaničnom i zapravo vas niko ne sme obavezati da im potvrdite podatke. Sam nastup je loš i veoma, veoma dovodi u zabludu. Ovo je nešto što su doživeli svi sa kojima sam razgovala i ovde sam se najviše suzdržala da ne navedem naziv firme javno. Verujem da ni kroz ovaj tekst nisam dovoljno dočarala taj ton razgovora kako bi zaista razumeli koliki su to profesionalci u manipulisanju.

Primer 7: Želim da kupim, ali tebe smara da pričaš

Kulturno „Dobar dan“ i čestitka.

Njihov proizvod mi treba — znam.

Očekujem predstavljanje mogućnosti, ali dobijam samo nazive modela. Štagod da je u pitanju, ATP4565 ili PRUX4123 vam ništa ne znači.

Specifikacija izdeklamovana, a ja i dalje ne znam koji bi proizvod bio za mene bolji.

Pokušavam da saznam, postavljam potpitanja. Imam priliku za to, ali osećam da čoveka smaram. Nije ga briga što po prvi put nešto treba da počnem da koristim i uporno mi daje kratke odgovore i upućuje na svoj sajt. Mrzi ga da priča.

Dok razgovaram sa njim, ja sam već na njegovom sajtu (profesionalna deformacija). Vidim da osim specifikacije modela nemaju ništa drugo i zato uporno ispitujem sve što mi je potrebno.

Osećam se kao u borbi u kojoj pritom čoveka smaram.

Za vreme našeg razgovora dobijam još tri ponude SMS-om i Viberom za isti proizvod i po istoj ceni.

Međutim, meni se ne odustaje jer sam već u njega uložila vreme i nemam više vremena, a ni želju da ponovo prolazim sa nekim ovoliko natezanje.

Reklame često vode na sajt, sajt inače i pruža veliki broj informacija.

Ali kada ste već u usmenom razgovoru sa nekim ko je itekako zainteresovan za vaš proizvod, dajte svoj maksimum i ne terajte ga.

Ne znam da li znate, ali poenta je dobiti kupca, a ne izgubiti ga.

I tako, opet nikakav prodavac dobije posao.

A znate šta? Proizvod mu je odličan, dodatna vrednost koju nudi je takođe super.

Međutim, koja je verovatnoća da će takav prodavac naići na nekog ko iz njega može da izvuče sve potrebno i ko uopšte to želi da radi?

Kako ne zna šta je važno istaći? Da li je dozvoljeno da ga mrzi da priča?

Primer 8: Lojalan ili budala?

Na današnji dan, naravno, zovu i skoro sve banke. Tu sam već lojalna godinama i privatno i poslovno.

Kada sam napisala „skoro sve“, mislila sam na sve osim moje.

Pozivi ljudi iz banaka su precizni i jasni uglavnom. Ponekad se neko istakne većom ljubaznošću i, naravno, takvoj osobi posvetite više vremena.

Kod banaka mi je uvek bilo bitno da može odmah i online, i to nekako uvek presudi.

Međutim, moja lojalnost mi nije dozvolila da prihvatim nijednu ponudu, a obzirom da sam znala sa kojom želim da sarađujem, otišla sam lično.

E, onda kada odete lično i došli ste im „na noge“, onda ništa ne može odmah  već za dva dana, recimo, da opet dođete.

Pa dođete, ali onda aplikacija ne radi, pa morate opet (iako je do njih).

Pa onda opet dođete i opet ne radi, ali tada im je već neprijatno jer vas toliko šetaju, pa na kraju i moći će i online.

Dakle, lojalan = budala?

U svetu marketinga i digitalnog marketinga lojalnost se nagrađuje i ceni, i to bi znao svako ko je i jednu knjigu pročitao o marketingu.

Pa šta onda ovo bi?

Primer 9: Kako naterati kupca da ne kupi?

Novi poziv i nova čestitka.

Proizvod koji nudi ta firma mi takođe treba. Nekada sam koristila stari model/uređaj, sada želim novi, ali bih volela da čujem po čemu je bolji obzirom da je cena duplo viša.

Dakle, ja sam u ovom slučaju potencijalni kupac kojeg može ubediti sa dve prave reči.

Međutim, ako ste za nešto zaista zainteresovani, uvidećete da iza poslovno nameštenog tona glasa mnogi koji su vas pozvali ne poznaju najbolje svoje proizvode.

Neki će razgovarati sa vama i pričati toliko uopšteno da i nakon 4–5 minuta razgovora nećete znati šta vam tačno nude i vrlo ćete ih zbuniti ukoliko upitate.

Kakva greška! Podrazumevaju im se važne informacije a vama nepoznate.

Izgubljeno dragoceno vreme i vama i njima kao zaposlenima u firmi u koju je neko uložio mnogo da bi postojala i radila.

Nepoštovanje u smislu: „Baš me briga, daj da upišem da sam okrenuo/la još jedan broj.“
Ili — „Ne umem da radim svoj posao?“

Nevažno je, jer šteta je načinjena. Gubljenje vremena.

Zaključak

Prodaja nije laka ni iskusnim prodavcima. Toliko toga utiče na to da li će doći do prodaje ili ne. Na mnogo toga ne možete ni uticati.

Ipak, uradite ono što možete barem, pokažite poštovanje sagovorniku, pokažite interesovanje da pronađete najbolje rešenje za njega. Saslušajte ga i nemojte vrata zatvarati zauvek neljubaznošću i drskošću.

I bilo bi zaista lepo da pre nego što pozovete nekog i ponudite proizvode ili usluge pročitate čime se bavi.

Time ćete ostaviti mnogo bolji utisak.